- 從思科協同平臺WebexOne 2022直播看未來協作平臺的十大技術發展趨勢，終端場景多樣化，車載協同工具，客戶協同的全流程控制
最近有幸參加了一次思科舉辦的關于思科視頻會議平臺/協作平臺WebexOne 2022線上大會。此次線上會議持續了大概三個多小時，思科總部和視頻會議協作平臺相關的負責人，中國區負責人，中國區技術人員都分別從全球市場，用戶，產品，功能，服務等不同角度介紹了很多思科協作平臺的功能，并且通過豐富生動的演示為用戶介紹了所有新的亮點功能。關于此次大會的具體環境，這里不再做過多介紹。讀者可以訪問相關網站獲得視頻。本人最近幾年一直對協作平臺技術比較感興趣，也接觸了一些開源方面的協作工具，結合參加本次線上會議的感受，和大家分享幾個目前本人看到的關于協同平臺技術趨勢的一些初淺的看法。
首先，我們介紹一下關于視頻會議協同平臺工具的背景知識。隨著帶寬的增加，5G網絡的部署，用戶對內容的體驗也在提高。傳統互聯網時代，用戶僅訪問文本網站內容，通過文字進行互動。最近幾年，除了基本的文本交互以外，圖片，短視頻的用戶需求也逐漸增加。文本短信的互動模式正在減少。根據Gartner預測，到2025年，大概80%的短信服務提供商將會停止其服務，用戶將向更便捷智能的APP遷移。傳統短信業務很難繼續支持比較好的用戶體驗，特別是缺乏在數字化轉型時代的客戶/企業之間的信息高效溝通�？v觀全球用戶市場，很多用戶都在使用Google 消息，facebook， 或者國內的微信，飛書等。
另外一份Gartner用戶調查報告顯示，大約72%的用戶則希望通過自己所需要的渠道來進行商務合作，95%的消費者認為客服中心是客戶選擇企業和信任度的主要指標。因此，保持暢通的客戶溝通渠道是客戶服務的關鍵。
在企業辦公領域或者融合通信領域，視頻會議的需求也一直在穩步增長。但是，全球突然爆發的疫情，以及疫情持續，導致了幾年間企業辦公環境和溝通方式發生了很大變化，使得視頻會議的需求在最近幾年出現了井噴式增長，同時也催生出了一個新的視頻會議和協同平臺工具賽道。筆者以前也討論過關于遠程辦公的一些文章：
和趨勢做朋友-關于攜程CEO梁建章針對遠程辦公觀點討論和視頻會議解決方案以及相關周邊終端工具需求的思考-八大機會
很多大廠或早或晚都加入了這個賽道的競爭。大家耳熟能詳的公司包括微軟，zoom，思科的Webex和Google，以及國內的騰訊，百度，字節跳動，華為等公司。這些廠家都通過各自的資源推出了自己的產品。因為這些廠家都是軟件公司出身，所以這些廠家的產品會議的功能都大概相同。我們這里不再討論軟件的差異。
我們知道，無論是遠程辦公或者混合辦公的模式，不僅僅是安裝一套軟件就萬事大吉，為了保證辦公環境部署成功，還取決于以下幾個方面的因素：
- 網絡環境，傳感器，攝像頭
- 協作平臺和終端支持，包括呼叫，會議，消息和事件發起等工具
- 安全訪問機制和云安全機制保證服務器和終端之間的安全連接
在這些廠家中，比較不同的是思科，思科完全從軟硬件方面對協同工具平臺進行了整合，從終端到平臺都進行了支持。所以，筆者打算通過此次在線會議，以思科為例子，從終端到平臺應用部署的全方位角度來解讀視頻會議協同平臺的生態鏈的發展，幫助讀者能夠獲得更多的產業發展的趨勢和變化。接下來，筆者重點從幾個不同的角度分享一些比較初淺的認識。根據此次線上大會，筆者目前看到了以下十個方面的趨勢和變化，這些變化值得大家重點關注。
終端多樣化是協作平臺工具在最近幾年出現的一個新的產品風向標。在傳統的企業辦公環境中，員工一般都是配置一臺桌面話機即可，無其他的辦公工具。但是，隨著會議視頻協作工具的介入，員工參加會議的方式呈現出了更多的需求，員工需要的協作工具不僅僅局限于一臺桌面的平臺辦公電話，員工需要在很多場合需要各種會議上的終端。這些終端需要根據實際環境支持會議，保證會議用戶的最佳體驗。終端用戶體驗也是非常重要的指標。在會議協作平臺上，如果終端體驗差，視頻語音處理缺乏很好體驗，用戶操作界面缺乏操作的流暢性會最終決定會議是否成功。辦公環境，家庭環境和其他任何地方的終端：
除了思科以外，其他的競爭對手也正在加大針對會議終端的投入，例如，poly的各種會議終端，yealink的智能終端等等。
智能攝像頭是終端非常重要的一個輸入輸出接口。目前，比較高端的終端攝像頭已經具備了非常智能的人體識別，幫助終端智能捕捉演講人的表情和其他肢體語言，更好提供了用戶體驗。
車載平臺會議協同。當前，我們很多員工的時間可能花費在開車的路上，在開車的過程中，員工可以通過其他的APP加入會議，但是缺乏操作的安全和便捷性。思科和福特合作開發了車載的協作工具，會議參與人員可以在開車的路上加入會議。如果為了安全的話，可以關閉某些功能來保證駕駛安全。
會議組織呈現方式升級，會議參與人員比較多，會議主持人場景有時需要多個主持人，主講人等鏡頭切換，主講人畫面可能需要聚合，也可能需要分離來保證其會議的體驗效果。比較好的協作平臺支持的會議畫面的切換和渲染更貼近于類似電視臺主持那樣的風格，讓用戶能夠實時體驗會議的真實性和流暢性。思科的webex在這方面支持的比較好，當然，zoom等也在這方面做的比較好。
人工智能實時多語種翻譯，一些平臺只能支持幾種語言的實時翻譯。如果比較大型的國際會議的話，需要支持更多的語言（幾十種語言支持）來方便用戶的參與。
實現客戶服務的無縫對接，webex 協作工具重新定義了客戶協作關系，完全實現了客戶和企業的無縫對接。通過各種多渠道的語音，視頻，文本等工具實時跟蹤客戶購買的全部流程。比較可惜的是，雖然很多企業的客服中心解決方案支持了所謂的全渠道融合，多渠道客戶反饋，但是仍然缺乏和企業產品工作流的緊密集成。目前，大部分的企業客戶或者終端客戶APP缺乏全流程服務的能力。這些工具缺乏完整的客戶關系協作機制，它們要不就是一個下單的工具，要不就是一個客服工具，要不某些APP直接變成了一個推廣工具。購買產品以后，在購買流程中，缺乏某些流程的協作。思科的協作工具實現了完整的客戶支持流程，從客戶開始咨詢，到客戶下單，購買后的售后支持，以及購買后的后續客戶關系維護。
協作工具的多模塊單元支持，目前，很多的協作平臺大部分支持了會議，白板（軟硬件白板），在線培訓等，缺乏和短視頻集成分享，也缺乏必要的現場投票互動機制。協作工具應該具備豐富的互動功能，讓參與會議的人員能夠調動會議的氣氛，實現會議的主題場控。
其他安全技術，語音水印支持，對語音進行水印處理，對源語音數據進行溯源跟蹤。另外，協作服務器的逃生處理也是比較關注的重點。服務器端通過多接口連接功能，網絡出現故障以后，可以無縫切換到另外連接方式，增加了實時用戶體驗。
終端語音技術的優化，語音設備廠家一直試圖在語音優化方面有所提升。終端的回聲處理技術會影響會議的語音效果。特別是今天的各種會議不僅僅是在辦公室一個單純的工作環境，員工和客戶可能分別處于不同的環境中，周邊噪音會傳遞到會議的語音流中。一些廠家在這方面有其專利技術專門對各種噪音進行處理。例如，我們現在討論的思科，poly等。
平臺工具更強大涉及環保環境監控，一般的協同工具僅支持了用戶配置，用戶的屬性修改等，但是，更新的協同平臺要求更環保部署維護場景，更智能地能夠邊緣跟蹤終端的具體信息，每個會議語音的質量分析，故障跟蹤，甚至于會議室環境各種指標，例如濕度，溫度等相關信息。
總結
筆者通過本次在線會議的核心內容，結合本人的一些初淺的看法，為大家分享了十大未來協同平臺工具的趨勢，某些產品的發展路徑已經非常明顯，例如終端的多樣化。但是，畢竟思科具備了市場領導者的地位，他們的產品開發思路也一定程度影響著客戶的使用習慣，雖然這些看法可能偏頗，但是仍然希望對大家一定的參考價值。
參考資料：
https://www.webex.com
www.asterisk.org.cn
