CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 根據Genesys最近的一份報告《客戶體驗和工作的未來》，客戶體驗（CX）將需要更多的數據和分析技能、客戶旅程和流程改進，以及更深入的產品知識和情商。69%的受訪者預計CX工作將在未來一到兩年變得更加專業化。而且，到2024年，89%的人預計將為CX使用按需"臨時員工"。
利用數據來傾聽、理解和預測下一個最佳行動的公司已開發出最高級別的客戶服務。
公司如何利用數據更好地服務客戶并不是2023年的唯一趨勢。關注員工體驗對于留住聯絡中心座席和減少員工流失至關重要。
在同一份報告中，雇主表示，比起留住現有員工，他們更關心尋找新員工的挑戰。雖然96%的受訪者認為招聘新的CX員工具有挑戰性，但不到三分之一的受訪者認為聯絡中心的人員流失率高是一個問題。這正在推動一種以職業發展為重點的勞動力新文化。
在年底反思客戶和員工的重要性時，花點時間回顧一下客戶和員工體驗中的一些最大趨勢和最佳實踐。下面是一些有用的資源。
客戶體驗與未來工作
我們調查了800名CX高管，了解他們對勞動力戰略未來趨勢的看法，以及技術如何發揮作用。這項研究揭示了留住員工的重要性，以及領先企業如何轉變其文化，以保持員工的敬業度、高技能和積極性。
隨著CX組織進入后大流行時代，幾個關鍵趨勢將持續下去。員工們要求靈活性、對自己的時間表的控制、學習和職業發展機會。
客戶忠誠度通行證：七種最佳實踐
客戶忠誠度的核心是信任。培養這種信任始于了解你的客戶是誰，以及他們在與你的業務接觸時想要什么。本次網絡研討會分享了創建和擴展個性化體驗、為客戶提供滿意的自助服務以及管理客戶旅程以獲得更好結果的見解。
有效的全渠道戰略的關鍵
全渠道CX是許多聯絡中心的首要考慮因素，這是有充分理由的。利用您的數字渠道創造了顯著的競爭優勢。但僅僅出現在客戶喜歡的渠道上是不夠的。關鍵是采取以客戶為中心的方法，然后圍繞客戶的觀點制定戰略。
在本期20期播客中的技術講座中，Genesys數字和人工智能產品副總裁Josh Goldlust解釋了如何確�？蛻艋泳哂邢嚓P性、主動性和跨渠道聯系。
現代聯絡中心掌握電子郵件實用指南
盡管電子郵件多年來不斷發展，但它仍然是聯絡中心中一個值得信賴、經過現場測試和ROI驗證的工具。當您戰略性地將其整合到您的聯絡中心計劃中時，作為您更廣泛的全渠道方法的一部分，它將變得更加強大。
本指南將引導您了解創建深思熟慮的電子郵件策略的基本知識，以提供客戶期望的非凡體驗。
客戶旅程編排計劃工具包
客戶期待流暢、輕松的旅程。他們希望在必要時無縫過渡到另一個渠道。通過采用深思熟慮的全渠道戰略，您可以實現客戶現在和未來的期望。此客戶旅程協調計劃工具包讓您深入了解全渠道管理如何讓您更廣泛地了解客戶之聲，從而獲得對行為和意圖的新見解。
我們將概述正確的體驗編排平臺如何為您提供所需的能力，以適應變化，滿足客戶需求，并實現成功的客戶體驗轉變。
Frost and Sullivan白皮書：員工敬業度管理
根據Frost&Sullivan最近的研究報告，通過利用員工敬業度管理（WEM）工具并授權員工更好地與客戶互動，公司實現整體盈利的可能性提高了96%。這些公司提供更好質量的客戶體驗的可能性要高出82%。
本白皮書探討了員工敬業度管理在業務影響和優先級、技術需求和計劃采購趨勢方面的意義。它還考察了包括WEM在內的聯絡中心管理解決方案的當前采用和使用情況。
同理心在行動
大多數領導者認為他們提供了良好的客戶和員工體驗，但多項調查揭示了一個令人悲傷的事實：許多客戶和員工不同意。在書中，"同理心在行動"，"Genesys首席執行官Tony Bates和Natalie Petouhoff博士探討了當今商業中客戶和員工體驗經常缺失的原因。他們還推出了一種新的方法來創建以客戶和員工為中心的業務模式，從而產生更好的長期效果。
作者通過案例研究、有影響力的故事和一個創造以客戶和員工為中心體驗的迷人新框架，展示了領導者如何通過協調指數級"移情行動"的組成部分來顛覆行業？商業飛輪。"
我們希望這份閱讀清單能激勵您在2023年以新的方式取悅您的客戶和員工，就像您激勵我們努力為全球最佳客戶和員工體驗提供動力一樣。
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作者：Jill Hundley
作者：Jill Hundley
原文網址：https://www.genesys.com/blog/post/cx-transformation-reading-list-for-2023
