CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：可憐的聯絡中心供應商，他們的處境很艱難，競爭對手從四面八方向他們撲來。面對日益激烈的競爭，保持其市場地位變得越來越困難。盡管對供應商來說是一個挑戰，但競爭的加劇對客戶來說是個好消息，他們比以往任何時候都有更多的選擇，而且要做出更艱難的決定。由于有這么多新的聯絡中心選項可供選擇，組織現在處于主導地位，可以從傳統的聯絡中心供應商、客戶關系（CRM）供應商、統一通信（UC）供應商甚至公有云供應商中選擇適合自己的供應商和服務。
下面是各種可用選項的快速匯總。
專業聯絡中心即服務(CCaaS)提供商
Pureplay或專門的CCaaS供應商提供增強的聯絡中心功能，包括高級路由、多渠道或全渠道交互、AI技術等。主要供應商包括Five9、Genesys、NICE、Sharpen、Talkdesk、Thrio、UJET等。盡管許多供應商提供與其他供應商的集成，包括統一通信即服務（UCaaS）、CRM和勞動力優化（WFO），但他們的主要關注點是CCaaS。
統一通信即服務(UCaaS)提供商
目前最熱門的趨勢是UCaaS和CCaaS的集成，幾乎所有的UCaaS供應商都提供了集成的CCaaS功能。在許多情況下，UCaaS供應商都提供自己的CCaaS功能（包括8x8、Cisco、Dialpad、Edify、GoTo、Intermedia、Vonage、Zoom等），而有些供應商則提供與特定CCaaS供應商的緊密集成（如RingCentral和NICE、Nextiva和Five9），有些供應商則同時提供（Zoom和Genesys以及Five9；8x8和Genesy）。即使是微軟也在對自己的聯絡中心功能大聲疾呼，盡管我們中的大多數人仍然對新的微軟數字聯絡中心平臺是什么以及它如何與微軟團隊相配合感到困惑。
客戶關系管理(CRM)提供商
在過去幾年中，Salesforce和Zendesk等領先的CRM公司已在其CRM產品中添加了聯絡中心功能。雖然最初的功能側重于數字互動--網絡聊天、消息傳遞等，但這些公司還增加了用于聯絡中心互動的語音功能。大部分情況下，他們沒有CCaaS供應商的復雜路由和增強功能，但他們的功能將滿足一部分尋求基本功能的聯絡中心客戶的需求。
勞動力優化(WFO)提供商
一些傳統的WFO供應商也在向CCaaS擴展，以擴展其產品并提供更完整的聯絡中心解決方案。幾年前，NICE從領先的WFO和員工參與管理（WEM）公司轉型為領先的CCaaS公司，收購了inContact。最近，Verint從其WFO根源擴展，增加了一個客戶參與云平臺，該平臺具有數字互動渠道，用于數字首次參與，以及聊天機器人和AI自助服務功能。Calabrio會是下一個嗎？
巨型云(Mega Cloud)和其他提供商
大型云提供商亞馬遜網絡服務（AWS）、谷歌和CPaaS玩家Twilio通過在其產品組合中添加聯絡中心功能，動搖了CCaaS市場。Twilio一直在增強其Flex CCaaS產品，并將其細分客戶數據平臺并入Flex。該公司最近宣布了與《財富》100強零售商達成的有史以來最大規模的Flex交易。
AWS也一直在忙著為其Amazon Connect CCaaS平臺添加員工管理、呼叫轉錄、對話式AI、案例管理工具、主動式外聯和其他功能。其基于消費的定價模式已經贏得了客戶和競爭對手的大量關注。
最近的競爭者是谷歌。在Enterprise Connect 2022上，谷歌推出了基于UJET的CCaaS技術的谷歌聯絡中心AI平臺。通過利用UJET技術，谷歌可以憑借一個極其可擴展的云原生、以移動為中心的多渠道解決方案快速進入市場。谷歌還與許多使用其人工智能技術的CCaaS提供商合作，在市場上創造了更多的合作競爭。
傳統提供商
阿爾卡特朗訊企業、Avaya和Mitel為尚未準備好公有云/CCaaS產品的客戶提供內部部署、私有云和混合云解決方案。
客戶選擇和考慮
有了所有這些供應商和解決方案，組織現在有了許多選項和選擇，必須仔細決定哪種解決方案最有意義。以下是您需要考慮的事項：
- 哪種類型的云解決方案最適合您的特定需求--公有云、私有云或混合云？這就縮小了范圍。
- 您目前與哪些供應商合作并已在您的組織中部署？你是谷歌或微軟商店，還是目前使用AWS？誰是您的UCaaS提供商？查看您已經合作并部署的供應商是一個很好的起點。
- 您的聯絡中心有多重要？您需要基本功能還是增強功能？對于具有高級功能的關鍵任務操作，純粹的CCaaS供應商或集成的UCaaS/CCaaS提供商可能是最佳選擇。
- 您的聯絡中心有多大，需要擴展到多大？一些CCaaS平臺比其他平臺更具可擴展性。
- 供應商是否支持您所需的交互渠道，以及它們是否提供渠道之間的無縫集成？
- 您是否有需要集成和支持的第三方應用程序，如CRM、垂直應用程序等。？
- 您想要/需要多少定制？您是否有能夠構建滿足您所有需求的解決方案的開發人員？如果是這樣，請考慮Twilio和AWS，以及Vonage等也提供CPaaS功能的公司。
- 考慮地理需求、您的國家和語言要求，以確保供應商支持您的運營地點。
- 用戶界面是否直觀且易于使用？它能很容易地修改和調整以滿足您的座席的需求嗎？
當然，還有一些典型的考慮因素，如定價、安全性和合規性、可靠性、地理冗余、服務和支持等。
有了所有這些選擇，組織在轉向CCaaS解決方案時需要做出一些艱難的決定。幸運的是，有這么多供應商和產品可供選擇，一定會與您的業務完美匹配。
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作者：Blair Pleasant
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